Digital inklusion

Er din selvbetjeningsløsning optimeret til mobile enheder? De fleste borgere bruger mobilen til at være online. I 2023 viser tal fra borger.dk, at 66 pct. tilgår platformen via deres mobiltelefon. Når det offentliges hjemmesider, digitale services og kommunikation ikke er tilpasset mobile enheder, udfordrer det især de borgere, der af forskellige årsager fx ikke kan betjene eller har adgang til en pc.

Med KL’s digitale screeningsværktøj kan du teste dine selvbetjeningsløsningers mobilvenlighed og få indikationer på, hvor løsninger kan forbedres yderligere til at fungere på mobile enheder.

Læs mere om og prøv KL's Screeningsværktøj til selvbetjeningsløsningers mobiltilpasning

KL har sammen med en række kommuner udviklet "Den fælleskommunale værktøjskasse for servicedesign". Det er et sæt konkrete metoder, I kan bruge, når I arbejder med nye løsninger eller optimering af jeres drift og service. Servicedesignværktøjer er et godt udgangspunkt for at arbejde med digital inklusion, da tilgangen bidrager med et holistisk og tværfagligt blik på borgernes udfordringer. Det handler om, at identificere de rigtige problemer og løsninger – og ikke bare det vi tror er rigtigt.

Find servicedesignværktøjet her

En væsentlig årsag til, at borgere kan opleve at være digitalt udfordrede, er, at det er svært at forstå den kommunikation, de modtager fra det offentlige. Det skyldes fx, at breve bliver skrevet i et komplekst sprog med fagudtryk og procesinformation, der gør dem svære at forstå og handle efter. Brevenes længde og mængden af tekst skaber også problemer – særligt når de skal læses på mobile devices med små skærme.

Se KL's skriveguide til det gode brev og kommunikation i øjenhøjde (pdf)

En tænke-højt-test er en metode til at undersøge, hvordan en tekst – fx et brev – opleves af modtagerne. Testen kan bruges af både leverandører og kommuner, som ønsker at skrive endnu bedre breve til borgerne.
Metoden kan give indblik i, om dine tekster bliver forstået, som du ønsker. Hvis det ikke er tilfældet, kan metoden pege på, hvad du skal forbedre og hvordan. På den måde kan metoden hjælpe med at styrke den skriftlige kommunikation.

Se KL’s vejledning til at gennemføre tænke-højt-test (pdf)

Digitaliseringsstyrelsen, KL og Danske Regioner har udviklet en metodebank til brugerinddragelse.  

Metodebanken er en praksisnær introduktion og guide til anvendelsen af 14 metoder og værktøjer, målrettet myndigheder, der gerne vil i gang med at arbejde systematisk med brugerinddragelse og gode brugeroplevelser.

Læs mere og hent Metodebank til gode brugeroplevelser

Når en borger skal flytte i pleje-, handicap- eller ældrebolig kan det være en ressourcekrævende situation. Det kræver et stort overblik, og borgeren skal gennemføre mange handlinger hos forskellige offentlige myndigheder.  

KL har udarbejdet en skabelon til en flyttemappe, som kan bruges af kommuner i forbindelse med, at en borger visiteres til at flytte i ældre- eller plejebolig. Den kan printes og udleveres fysisk eller sendes digitalt til borgeren eller den pårørende. 

Vejledning og skabelon til flyttemappen

Skabelonen til flyttemappen er blevet udarbejdet og afprøvet i samarbejde med to kommuner og består af: 

1. En vejledning til flyttemappen

Hent vejledning (pdf)

2.    En flyttemappe, der kan rettes til med logo, ændres til pdf og sendes på mail/digital post, når en borger visiteres til bolig. Mappen kan også printes og udleveres personligt med de relevante blanketter:  

Hent skabelon til flyttemappe (word)

3.    En kontaktliste, som kan ligge i den fysiske flyttemappe eller sendes med digitalt. Den skal kommunen selv udfylde: 

Hent skabelon til kontaktliste (word)

Inspiration: Læs om Kerteminde Kommunes flyttemappe

Læs også om, hvordan Kerteminde har udviklet og implementeret deres egen flyttemappe:

Flyttemapper gør ældres flytning til plejeboliger nemmere
 

Læs om Aarhus Kommunes omfattende plan og principper for, hvordan de arbejder med digital inklusion. På siden kan du blandt andet finde en målgruppeanalyse samt konkrete prøvehandlinger, der sættes i gang på tværs af forvaltninger. 

Se planen på Aarhus Kommunes hjemmeside

Epinion har for Ældre Sagen gennemført en undersøgelse om befolkningens oplevelser i et digitalt samfund. Undersøgelsen er gennemført i perioden fra oktober 2022 til februar 2023 og offentliggjort i rapporten "Befolkningens oplevelser og udfordringer i et digitalt samfund - med fokus på ældre"

Læs publikationen på Ældre Sagens hjemmeside 

I 2021 gennemførte Digitaliseringsstyrelsen for første gang en større analyse af befolkningens oplevelse af og tillid til offentlige digitale løsninger. Analysen er baseret på den årlige undersøgelse ”It-anvendelse i befolkningen”, der udarbejdes i et samarbejde mellem Danmarks Statistik, Ældresagen og Digitaliseringsstyrelsen. Analysen er siden gennemført to gange, så det er muligt at følge udviklingen. Publikationen ”Tilliden til den digitale offentlige sektor” er udgivet for 2021, 2022 og 2023.

Læs analyserne på Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside

Rapporten ”Digital inklusion i det digitaliserede samfund” er en indledende analyse af det udfordringsbillede, der kendetegner digital inklusion. Analysen opridser på baggrund af erfaringer, spørgeskemaer og fokusinterviews de største barrierer for de borgere, der har svært ved at begå sig i et digitalt Danmark. Rapporten er udarbejdet i et samarbejde mellem KL og Digitaliseringsstyrelsen i 2021.

Læs publikationen på Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside

Ældre Sagen og Adapts undersøgelse ”Digital adfærd og præferencer” viser, at der er en enorm spredning i den måde, danskere i aldersgruppen 55-80 år er digitale på. Alder siger kun noget på et meget overordnet niveau, mens andre parametre er langt mere afgørende.

Undersøgelsen bygger på spørgeskemaer til mere end 1000 danskere i alderen 55-80 år, som er tilmeldt digital post,  og på udbyggende interviews med 24 danskere i samme aldersspænd.

Læs undersøgelsen på Ældre Sagens hjemmeside

Digitaliseringen har ført til en øget skriftlighed i samfundet. Kommunikationen mellem borgere og kommune foregår oftest på skrift fx i Digital Post eller i digitale selvbetjeningsløsninger. En del borgere har svært ved at forstå den kommunikation, de modtager fra det offentlige. Det skyldes fx, at breve bliver skrevet i et komplekst sprog med fagudtryk og procesinformation, der gør dem svære at forstå og handle efter. Brevenes længde og mængden af tekst skaber også problemer – særligt når de skal læses på mobile devices med små skærme.

Mange kommuner har i flere år arbejdet med at skrive bedre breve. Men når brevene kommer fra centrale fagsystemer, hvor brevene er standardiserede, er det ikke nemt for den enkelte kommune at udvikle på brugervenligheden i brevene. I dette projekt stilles der derfor skarpt på at forbedre de brevskabeloner, der kommer fra fagsystemerne.

Det overordnede formål med projektet er at sikre, at den borgervendte skriftlige kommunikation er forståelig og modtagerorienteret. Så borgerne altid er i stand til at reagere og handle efter intentionen med brevet. Det kræver, at brevene er forståelige, letlæselige, handlingsanvisende, tilpasset mobile devices og samtidig er i overensstemmelse med lovgivningen. I første omgang er der igangsat et samarbejde med Kommunernes Ydelsessystem (KY) om at omskrive de mest anvendte breve. Brevene bliver brugertestet, og det bliver  evalueret, om forbedringen af brevene giver værdi for borgere og kommuner. De omskrevne breve vil blive indarbejdet i KY til gavn for alle kommuner. 

Borgerne anvender i høj grad mobilen til at være online. Som moderne serviceudbyder skal kommunerne derfor væk fra en forventning om, at borgere bruger pc som en del af kontakten med kommunen. Kommunerne skal tilbyde digitale services, der passer til det udstyr, borgerne ønsker at benytte. Det stiller andre krav til brugervenligheden og til at kommunikationen generelt er tilpasset mobile enheder og mindre skærme.

Projektets formål er at afdække status for mobiltilpassede løsninger i kommunerne, og hvordan kommunerne bedst understøttes i at transformere deres digitale services til mobile enheder. Projektet skal desuden afsøge nye ambitiøse mål og muligheder for mødet mellem borger og kommune.

I kontakten med det offentlige skal borgerne nogle gange vedhæfte særlige filer og dokumenter som et led i deres sagsforløb. Vedhæftning af filer og dokumenter kræver digitale færdigheder til at downloade, vedhæfte og uploade filer. Det kan være en udfordring for de borgere, der har vanskeligt ved det digitale. Dertil kommer fremskaffelse af dokumentation, når der er tale om fx ansøgningsprocesser, med (høje) dokumentationskrav. Endelig findes der stadig digitale løsninger, som kræver pc og printer til dokumenter, der skal ind og ud af den digitale proces.

Visionen for demonstrationsprojekt ”Fjern filerne” er, at filer og dokumenter skal fjernes fra den borgervendte del af processen. Hvis det ikke er muligt, bør håndtering af filer og dokumenter altid kunne ske let og bekvemt på det device, borgeren ønsker at anvende.