Man kan ikke ringe forkert, når man ringer til Horsens Kommune

Alle tager telefonen

Når man ringer til kommunen, kan det være svært at vide, hvem man præcist skal have fat i. Man kan ringe forkert, eller blive hevet rundt i manegen med omstillinger. Det vil Horsens Kommune komme til livs. Derfor har de indført et initiativ, som betyder, at borgere så vidt muligt bliver straksafklaret, når de er i kontakt med kommunen, og at mængden af omstillinger minimeres så vidt muligt.

”Det er ikke borgerne, der skal finde ud af kommunen, men kommunen der skal finde ud af, hvordan vi kan hjælpe borgerne,” understreger Lone Bjørn Madsen, der er leder af Borgerservice i Horsens Kommune.

 Alle afdelinger har et afdelingsnummer på hjemmesiden, og hvis borgeren ikke har fået kontakt til den afdeling, der kan hjælpe borgeren, viderestilles de så vidt muligt ikke til hovednummeret, men til den rigtige afdeling eller kontaktperson. Alle afdelinger har åbent på telefonen i hele kommunens åbningstid.

Værdi for borgerne

Borgerne sparer tid og får bedre og mere effektiv service. Horsens Kommune har sikret, at kommunen er meget mere tilgængelig. Langt hen ad vejen er borgerne selvhjulpne med de digitale selvbetjeningsløsninger, men nogle gange har borgere brug for at tale med et menneske, og telefonen er kommunens vigtigste kontaktredskab. Samtalerne bruges også til at finde ud af, hvordan kommunen kan gøre det nemmere for borgeren i fremtiden.

Implementering 

Tiltaget er en del af direktionens politik og er blevet implementeret i hele organisationen. Det betød, at mange afdelinger skulle udvide telefonåbningstider, lave ny telefonstruktur og lære at navigere i kundeservice på telefonen. Her agerede Borgerservice fødselshjælper, og hjalp de andre afdelinger med sparring og vejledning ift. telefonsystemer med telefon-kø og hensigtsmæssig organisering af telefonstruktur. Borgerservice vejledte de afdelinger, der efterspurgte det, men implementeringen er foregået internt i hver enkelt afdeling. 

”Den største forandring har været kulturen. Kulturen var det sværeste at rykke ved, og det mest ressourcekrævende. Det handler om omstilling af ens mindset omkring arbejdsopgaver, så man ser telefonen som en vigtig del af de opgaver man varetager. I Borgerservice har vi jævnligt dialog om, hvor vigtig telefonen er, og det har hjulpet med at skubbe til kulturen ift. telefonens rolle,” forklarer Lone Bjørn Madsen.

Ressourcer

Helt lavpraktisk har kommunen indkøbt telefoner og IT, men det har ikke været særligt ressourcekrævende. Det har til gengæld været ressourcekrævende at omstille kulturen, så der opstår en forståelse for, at telefonbetjening er en vigtig kontaktkanal for mange borgere og derfor en vigtig arbejdsopgave.

Borgerservice varetager kommunens reception og omstilling, og de bruger løbende tid på at vedligeholde afdelingernes kontaktoplysninger. Afdelingerne skriver til Borgerservice, når der sker nye ting, som fx nye ansættelser el.lign.