Borgere kan chatte med kommunen på 90 forskellige sprog

Hver dag besøger mange borgere Esbjerg Kommunes hjemmeside. Det kan være for at få hjælp til nyt pas, læse om børnepasning eller finde åbningstider til genbrugspladsen. På hjemmesiden skal borgerne kunne finde den hjælp, som de søger, men det kan være svært.

Nogle gange bruger borgerne et søgeord, som ikke hjælper med at finde den rette information. Andre gange er borgerne nødt til at læse forskellige tekster for at få svar. Og så er der tilfælde, hvor borgerne ikke kan sproget og har svært ved at forstå hjemmesiden. Det kan medføre, at nogle borgere går forgæves og opgiver at bruge kommunens hjemmeside. Generativ AI har givet nye muligheder for at gøre det lettere for borgerne at bruge hjemmesiden.

Digital assistent besvarer spørgsmål om alt fra affald til pas

Sammen med leverandøren, InDialog, har kommunen udviklet en digital assistent med generativ AI til hjemmesiden. Den digitale assistent er god til at besvare borgernes spørgsmål, fordi den trækker på sprogdata fra ChatGPT og data fra kommunens hjemmeside. Den kan forstå mere end 90 sprog, og den kan skrive bedre svar, end hvis svarene var defineret på forhånd.

"Den digitale assistent er helt sikkert en fordel for borgerne. De nyder gavn af, at de hurtigere kan finde svar. Og jeg tænker også, at vi imødekommer vores forpligtelser som kommune, når vi hurtigt kan komme med de rigtige svar og bruge chatbotten til at lære, hvor borgerne går galt henne," siger webmaster Camilla Steen Lauridsen fra Esbjerg Kommune.

I den første måned havde den digitale assistent fået 900 spørgsmål fra borgerne, og antallet stiger. De  spørger om hjælp til pas, parkeringsregler, affald og meget mere. Borgerne har glæde af de hurtige svar og assistentens evne til at svare på forskellige sprog.

"Vi har en del internationale borgere pga. vores offshore-industri. De har fundet ud af, at de kan skrive på engelsk, tysk eller et tredje sprog, og så svarer chatbotten på det sprog. Det løser en stor udfordring," siger digitaliseringskonsulent Thomas André Reil fra Esbjerg Kommune.

Finder hjemmesidens svage punkter

Det har altid været vigtigt at have en opdateret hjemmeside. Men med en digital assistent, som selv finder svar fra hjemmesiden, er det blevet afgørende, at der ikke er gamle sider og links, som assistenten bruger i sine svar. Det gode er, at assistenten kan hjælpe med at finde de svage punkter, fordi medarbejderne kan se, når den bruger forældet information i sine svar.

Medarbejderne kan også se, hvad borgerne spørger til. Det giver kommunen en ny mulighed for at være på forkant med kommunikationen og imødekomme borgerne.