Digital løsning gør det nemmere at være borger i et behandlingsforløb i Københavns Kommune

Socialforvaltningen har implementeret en digital forløbsguide til borgerne; en brugervenlig app hvor borgerne let kan indgå i dialog med den tilknyttede sagsbehandler, kontaktperson, mentor, boligrådgiver eller familiebehandler. Derudover gør appen det let for borgeren at aflyse eller rykke aftaler, ligesom borgerne via appen kan blive påmindet om aftaler samt tilgå forskelligt informationsmateriale om deres forløb. Den digitale løsning skal derfor gøre det lettere og enklere at gennemgå et forløb eller modtage hjælp fra Socialforvaltningen. Løsningen anvendes først og fremmest for borgernes skyld, hvorfor indholdet er lavet og tilpasset med blik på hvordan det giver bedst mening for borgerne.

Den Digitale Forløbsguide har 3 overordnede formål:

• Mindske udeblivelser og sikre mere stabilitet i indsatsen
• Skabe en bedre dialog og større tilgængelighed for borgerne, der er tilknyttet Socialforvaltningen
• Guide borgerne til et bedre overblik over information og tilbud fra enhederne

Ambition om fuld implementering i forvaltningen

Da den digitale løsning blev udrullet i 2017 i kommunens Socialforvaltning, var det i Borgercenter Voksne, som er et af tre borgercentre i forvaltningen. Her blev løsningen i første omgang implementeret på misbrugsområdet og leverede rigtig gode resultater. På baggrund heraf begyndte borgercentret at implementere løsningen på andre områder. 

Generelt har løsningen skabt stor værdi for både borgere og for Socialforvaltningen. Borgerne har fået høj grad af fleksibilitet i deres forløb, samtidig med at løsningen har sikret stabilitet og færre udeblivelser. De øvrige to centre i forvaltningen: Borgercenter Handicap og Borgercenter Børn og Unge benytter sig også af løsningen, og ambitionen er, at løsningen skal udrulles på alle tilbud i forvaltningen. Løsningen er allerede godt udbredt og udgør det fælles borgerrettede kommunikationsværktøj.

Socialforvaltningens erfaringer: Tillidsskabende og øget stabilitet

Socialforvaltningen har generelt oplevet at den Digitale Forløbsguide har givet rigtig meget værdi for borgerne. De er glade for at blive mindet om deres aftaler, og de er blevet bedre til at få en ny tid ved afbud. Flere borger oplever også at de føler sig mere inkluderede og velkomne i eget forløb, hvilket giver værdi for borgerne. Beskedfunktionen i appen, er noget som mange af borgerne gør rigtig meget brug af og er rigtig glade for. Særligt har funktionen skabt stor værdi, da den giver borgerne mulighed for at skrive ting som de måtte have svært ved at snakke om fysisk.

Løsningen har generelt gjort, at medarbejderne pludselig kan nå ud til nogle borgere de ikke tidligere har kunne nå ud til af forskellige årsager. Samtidig bliver kommunikationen og dialogen borger og medarbejder imellem, sikret på en helt anden måde. Kommunikationen bliver samlet på platformen, hvor borgerne både kan gense eller genlæse relevant information om deres forløb, hurtigt og nemt kan kontakte en medarbejder og generelt have et klart overblik over deres forløb, aftaler m.v. Emento giver dermed Socialforvaltningen en kommunikations- og informationskanal til borgerne, hvor de kan give borgerne en særlig tryghed og mere viden om, hvorfor de har en sag i forvaltningen samt hvad den fremadrettede plan er i deres forløb. Ønsket med løsningen er, at den skal bidrage til at borgerne får en øget tillid til Socialforvaltningen og en tro på, at de er der for at hjælpe borgerne.

Derudover mener de implementeringsansvarlige for løsningen også, at der ligger en vis værdi i appens udtryk, som ikke er stigmatiserende og kommuneagtig. Marianne de Lemos, Implementeringsansvarlig i Borgercenter Voksne udtaler: ”Borgerne får ikke en decideret Københavns Kommune-app ned på deres telefon, der signalerer at man får hjælp fra kommunen”. Forvaltningen har yderligere erfaret at borgerne i høj grad finder det brugbart at kunne gense det informationsmateriale som ligger på platformen, fx i form af ”Vis Vej”-videoer. I Borgercenter Handicap har de ansatte kunne se, at nogle borgere har genset disse videoer op til 10 gange, og at det derfor har været en stor hjælp for dem, at have appen lige ved hånden.

Socialforvaltningen bruger allerede løsningen rigtig meget i deres daglige arbejde og dialog med borgerne, og er fortsat i gang med den fulde implementering af løsningen på alle relevante tilbud i alle deres tre centre.