Brug brugertilfredshed som strategisk værktøj til kvalitetsudvikling

Brugernes oplevede kvalitet kan danne grundlag for ledelsesbeslutninger

Dialogen om kvaliteten af den kommunale kerneopgave står højt på dagsordenen rundt om i landets kommuner. Det står klart at kvaliteten af vores fælles velfærd bygger på den indsats, der hver eneste dag leveres af dygtige og engagerede ledere og medarbejdere i kommunerne. Men hvad er, og hvordan opleves, god kvalitet? Svaret herpå hænger i høj grad sammen med brugernes perspektiver på og oplevelse af kvaliteten. Derfor kan brugertilfredshedsundersøgelser være et vigtigt redskab i den løbende dialog om udviklingen af kvaliteten i den kommunale kerneopgave.

På skoleområdet kan en undersøgelse af forældrenes brugertilfredshed sige noget om den oplevede kvalitet. Resultaterne heraf kan være med til at tegne et billede af kvaliteten på de enkelte skoler samt danne grundlag for ledelsesbeslutninger og drøftelser. I denne artikel stilles skarpt på hvordan Vejle Kommune benytter brugertilfredshedsundersøgelser til kvalitetssikring og -udvikling på skoleområdet.

Brugertilfredshedsundersøgelser indgår i Vejle Kommunes overordnede kvalitetssikring af skoleområdet

Vejle Kommune har siden 2015 arbejdet med at undersøge brugertilfredsheden på skole- og dagtilbudsområdet. Undersøgelserne blev igangsat da kommunen ønskede at få indsigt i forældrenes tilfredshed og blive klogere på, hvordan kvaliteten kan sikres og udvikles på folkeskole- og dagtilbudsområdet. Kommunen har udarbejdet egne brugertilfredshedsundersøgelser hvert andet år, og har i 2020 gjort brug af den landsdækkende brugertilfredshedsundersøgelse på skoleområdet, som blev gennemført af Indenrigs- og Boligministeriet (tidl. Social- og Indenrigsministeriet) i samarbejde med KL.

Brugertilfredshedsundersøgelsens resultater indgår i Vejle Kommunes overordnede kvalitetssikring af skoleområdet, og resultaterne gennemgås på tværs af den kommunale styrings- og ledelseskæde.

Helt konkret har forældretilfredshedsundersøgelsernes resultater indgået i:

• Den løbende dialog om kvalitet og service mellem det politiske udvalg og forvaltningen. Resultaterne har været drøftet i udvalget umiddelbart efter at resultaterne er analyseret. Derudover har resultaterne indgået i kvalitetsrapporterne.
• Dialogen mellem forvaltningen og de enkelte skoler. Chefen for Uddannelse & Læring holder årlige kvalitetsudviklingssamtaler med de enkelte skoler, hvor resultatet fra brugertilfredshedsundersøgelsen anvendes aktivt i dialogen.
• Dialogen lokalt på skolerne. Den enkelte skoles resultater har været fremlagt og drøftet med skolernes bestyrelser og LokalMED.
  I Vejle Kommune opleves arbejdet med brugertilfredshedsundersøgelserne som yderst værdifuldt:

”Resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelserne opfattes som relevante på alle tre ovennævnte niveauer og opfattes som et godt supplement til andre typer af data, som fortæller os noget om kvaliteten af den skole vi skaber. De væsentligste fund som er gjort, er ikke gjort på kommuneniveau, hvor vi har haft en løbende stigende forældretilfredshed gennem alle årene. Derimod har undersøgelsens resultater bidraget med nyttig viden på skoleniveau og været et godt dialogredskab. Der kan fx være skoler som konsekvent ligger højt/lavt eller skoler som oplever en pludselig forandring i forældretilfredsheden.” fortæller Kim Ledel, Afdelingsleder i Uddannelse & Læring i Vejle Kommune.

Arbejdet med kvalitet sker på tværs af styring- og ledelseskæden

Information om brugertilfredshed kan bruges gennem hele ledelses- og styringskæden i kommunerne – på de enkelte institutioner, i forvaltningen og det politiske udvalg.

Brugertilfredshed anvendes aktivt i politiske drøftelser

I Vejle Kommune får politikerne i Børne- og Familieudvalget forelagt resultaterne fra brugertilfredshedsundersøgelserne. Det er primært data på kommuneniveau, som viser et overordnet billede af forældrenes tilfredshed, der præsenteres på det politiske niveau. Resultaterne anvendes aktivt i de politiske drøftelser, og kvalificerer beslutninger vedrørende nye initiativer på skoleområdet.

På de enkelte skoler i Vejle Kommune drøfter skolebestyrelsen resultaterne fra brugertilfredshedsundersøgelsen, og bestyrelsen har mulighed for at komme med kommentarer og bemærkninger, der bliver videregivet til det politiske udvalg. Kim Ledel fortæller:

”Politikerne læser ikke resultaterne af den enkelte skoles tilfredshedsundersøgelse. Skolebestyrelserne har derimod mulighed for at give bemærkninger og kommentarer videre til politikerne, og på den måde får politikerne et direkte input fra skolerne, som de kan bruge. Det kan give et indblik i nogle af de faktorer man ikke selv har indflydelse på, det kan fx være trafik, indeklima, udearealer mv..”.

I arbejdet med brugertilfredshedsundersøgelserne har Vejle Kommune altså et direkte feedbackloop mellem de enkelte skoler og politikerne. Det binder ledelseskæden tættere sammen, og giver en god mulighed for strategisk dialog. Skolerne får samtidig mulighed for at komme med kommentarer og få indflydelse på, hvordan de enkelte skoler kan understøttes bedre.

Brugertilfredshed indgår i kvalitetssikring og udvikling af indsatser på skoler

Skolebestyrelserne på de enkelte skoler bruger også brugertilfredshedsundersøgelserne til kvalitetssikring og udvikling af indsatser på de enkelte skoler. Kim Ledel peger på, at det i Vejle Kommune er her det væsentligste ledelsesarbejde sker ift. brugen af brugertilfredshedsundersøgelserne. Kim uddyber:

”Skolerne bruger resultaterne fra brugertilfredshedsundersøgelserne til at udpege indsatsområder for det kommende år. Der er en stor strategisk fordel i at få brugernes tilfredshed med i udvælgelsen af indsatsområder. Skolerne har typisk nogle strategier og mål for kvaliteten og undervisningen, som de mener er gode, men nogle gange mangler det at blive kommunikeret til forældrene. Hvis den viden ikke når forældrene kan det ofte ses i undersøgelserne, da forældrene primært får deres viden om skolen gennem deres børn.”

De tre skoler, der har præsteret dårligst i brugertilfredshedsundersøgelsen har en direkte dialog med forvaltningschefen. Dialogen tager udgangspunkt i resultaterne, hvad det handler om og hvad det indebærer.

Brugertilfredshed er ét element i et samlet dataoverblik til ledelsen

Forvaltningschefen i Vejle Kommune har et samlet dataoverblik, der understøtter den ledelsesmæssige opgave. Dataoverblikket består dels af data fra brugertilfredshedsundersøgelserne, og dels en række andre data, der siger noget om kvaliteten og driften på skoleområdet – fx karakterer, fravær mv. Data findes i et regneark, som opdateres årligt og indeholder en række af de nationale mål og nogle konkrete mål.

Data fra brugertilfredshedsundersøgelsen sammenholdes således med andre data, med henblik på at tegne et samlet billede af, hvordan det går på skoleområdet i kommunen.

Resultaterne fra brugertilfredshedsundersøgelserne sammenholdes altså med andre data, men ses også ned i for de enkelte skoler.