Digitale dilemmaer kan nemt opstå, når borgere ønsker at få hjælp til deres digitale ærinder, og rækker ud til de medarbejdere fra kommunen som de møder i eget hjem. For hvor langt må kommunens medarbejdere så gå for at hjælpe borgeren, uden at man krydser grænsen for, hvad der er lovlig og god forvaltningspraksis? Borgerservicechef i Aalborg Kommune Dorthe Jespersgaard fortæller, hvordan de i Aalborg i samarbejder på tværs for at finde gode veje til at hjælpe borgerne.
I Aalborg Kommune har man indset, at det gælder om at inddrage medarbejdere fra alle kommunens afdelinger. Digital inklusion er en opgave for alle medarbejdere, ikke kun dem i Borgerservice.
“Dem, der møder borgerne helt andre steder end i Borgerservice, møder borgerne i meget forskellige situationer, og de medarbejdere skal også klædes på til at tackle borgernes digitale dilemmaer,” siger Dorthe.
Dorthe nævner psykologer, bostøtter, fysioterapeuter, pædagoger og mange andre af kommunens medarbejdergrupper, som skal involveres og skabe sammenhæng i borgernes oplevelse af digital inklusion. Det skaber værdi for kommunen og først og fremmest værdi for borgerne.
I sommeren 2024 fik Aalborg Kommune hjælp fra KL, til at facilitere undervisning og workshop for en større gruppe medarbejdere om, hvordan man griber digital inklusion an - i krydsfeltet mellem jura og praksis, teknologi og teknologisk kompetence, borgere og kommunens medarbejdere.
For alle kommunens medarbejdere gælder det om at respektere de grænser, som love og regler sætter for digital hjælp til borgerne. Medarbejderne vil allesammen gerne hjælpe borgerne, men de må samtidig passe på, at de ikke sætter sig selv i en retsstridig situation. Ofte opstår dilemmaerne, netop når borgeren ikke selv kan agere digitalt, og han eller hun ikke har et familiemedlem eller en anden, der kan handle på fuldmagt fra borgeren. Her skal den kommunale medarbejder være bevidst om, hvor langt man må hjælpe på de givne digitale vilkår.
Med digitaliseringen opstår der hele tiden nye dilemmaer i krydsfeltet mellem borgere og medarbejderne i kommunens mange forskellige faggrupper, der har direkte borgerkontakt. Det digitale er et vilkår, og dilemmaerne skal der tages hånd om, siger Dorthe Jespersgaard, der er chef for Borgerservice i Aalborg Kommune. Man taler derfor om digital inklusion af de berørte borgere. For Dorthe er begrebet om inklusion ikke noget nyt. Det afspejler en grundlæggende tilgang til at levere og sørge for tilgængelighed i den kommunale service, siger Dorthe.
“For i bund og grund handler det jo om, at vi altid skal hjælpe borgerne, når de ikke selv kan. Vi skal give dem anvisninger om deres muligheder, når de nu ikke er digitale. Nogle borgere er digitale i visse situationer og ikke i andre, og andre grupper af borgere er ikke og bliver aldrig digitale. Så vi må simpelthen kunne anvise nogle alternativer, og der har vi i Borgerservice en stor rolle, fordi vi møder disse borgere så tit. Fordi de giver op forskellige andre steder,” siger Dorthe.
Digital inklusion er altså at finde løsninger, som kan være digitale eller analoge, så alle får del i de gode muligheder, de er berettiget til. Ellers sker der en skævvridning i samfundet, og det er jo ikke i orden - blot fordi vi som samfund har besluttet, at nærmest alt skal være digitalt, understreger Dorthe.
Digitaliseringen som vilkår betyder, at kommunens medarbejdere skal møde borgerne på en ny måde.
“Hvis jeg tænker på en medarbejder i Borgerservice, er vi jo gået fra at være en klar myndighedsperson, hvor borgeren kom hen til en skranke og fik betjening. Nu skal medarbejderen have andre kompetencer: En god it-forståelse, man skal være meget pædagogisk og være en god formidler, og så skal man kunne “læse” borgeren på en helt anden måde,” siger Dorthe.
Et digitalt dilemma opstår ofte i en konkret situation. Tydeligt ses det blandt hjemløse, som kan mangle både adgang til computer eller en moderne smartphone, og som kan have svært ved at navigere i de digitale løsninger. Deres problemer er ofte akutte.
“Til vores dygtige gade-team siger vi: Ring nu bare ind til os i Borgerservice, hvis en borger har et problem. Du behøver ikke bestille tid, hvis du står med borgeren nu og her; bare kom ind til Borgerservice, så finder vi en løsning,” siger Dorthe.
Digitalisering kan gøre knuder, særligt kan GDPR spørgsmål fylder meget, for det kan være vanskeligt at gennemskue, hvor langt man som medarbejder må gå for at hjælpe borgerne, og borgerne er ofte klar med både koder, og adgange til deres personlige data. Borger har rigtigt meget brug for hjælp, og hvad gør medarbejderen så i den situation?
“GDPR kan sør’me være svær at forstå for mange borgere, som undrer sig over, at de i nogen tilfælde ikke må afgive koder, og i andre sammenhænge skal afgive de samme personlige oplysninger flere gange,” siger Dorthe.
Med GDPR, som med alle de andre aspekter af digitaliseringen, ser Dorthe det som en vigtig kommunal opgave at være imødekommende og finde løsninger for borgerne.
“Vi skal minde os selv om, hvad der står i loven om borgerservice fra 2005. Den angiver, at vi som borgerservice er borgernes indgang til det offentlige. Og det synes jeg bare vi skal huske, at vi er,” siger Dorthe.
Borgerservicechef Dorthe Jespersgaard deler her 5 erfaringer fra Aalborg Kommune om bedre digital inklusion.
Gør som Aalborg og andre kommuner: Kontakt KL for ny inspiration til digital inklusion i jeres kommune.
KL kommer gerne til jeres kommune og afholder en temadag. I kan deltage op til 25 deltagere ad gangen på sådan en temadag. KL og I aftaler temadagen nærmere ud fra et program, der er udviklet særligt til kommunerne.
Læs mere om KL’s tilbud om temadag om digital inklusion på knappen nedenfor eller tag kontakt til os for at høre mere om en temadag i netop jeres kommune.
