Digital inklusion: Nye udfordringer for frontpersonalet
Digitaliseringen har indtaget store dele af vores hverdag. Borgere søger ikke blot hjælp til selvbetjeningsløsninger og Digital Post, men til en stadigt bredere vifte af ærinder i både offentligt og privat regi samt hjælp til udstyr og opsætning. Dette har betydning for den hjælp kommunale frontmedarbejdere yder rundt omkring i kommunen.
KL har i samarbejde med Implement fået udarbejdet en analyse af omfanget af hjælp til digitalt udfordrede. Analysen viser at en stor andel af de kommunale frontmedarbejdere bruger tid på at hjælpe digitalt udfordrede borgere enten dagligt eller flere gange om ugen. Mange borgere er vant til at gå i borgerservice når de skal have hjælp til digitale løsninger, men flere borgere søger også hjælp andre steder i kommunen. Dette kan være hjemmehjælperen, medarbejderen på jobcenteret eller andet frontpersonale, som borgeren har et tillidsforhold til. Det er på denne baggrund, at KL så et behov for at få afdækket den tid og de udfordringer kommunale frontmedarbejdere bruger på at hjælpe digitalt udfordrede borger med deres ærinder – uanset om der er tale om en selvbetjeningsløsning, opsætning af telefonen eller digital kommunikation med forsikringsselskabet.
Baggrund for analysen
Analysen er udarbejdet under temaet ’digital inklusion’, som ligger i Kommunernes Digitaliseringsprogrammer. I 2021 udkom foranalysen ’Digital inklusion i det digitaliserede samfund’. På baggrund af denne blev det klart, at omfanget af hjælp frontmedarbejderne yder til digitalt udfordrede borgere er mere differentieret end hidtil antaget. Mange borgere søger stadig hjælp til digitale løsninger hos borgerservice, men resultaterne viser at også andre kommunale frontmedarbejdere bruger tid på at hjælpe digitalt udfordrede borgere. Analysen bestod af en spørgeskemaundersøgelse samt kvalitative interviews med medarbejdere inden for social-, sundhed- og beskæftigelsesområdet samt borgerservice.
Resultat fra spørgeskemaundersøgelse:
Implikationer af resultaterne
I undersøgelsen blev medarbejdere fra de fire fagområder bedt om at vurdere, hvorvidt og hvor meget de hjælper borgerne med forskellige typer af opgaver. Det varierer meget i de forskellige fagområder hvilken hjælp frontmedarbejderne yder, og dermed varierer også de udfordringer som medarbejderne oplever.
Samlet set viser resultaterne at der opleves en øget kompleksitet i typen af hjælp, som digitalt udfordrede borgere søger. Borgerne finder generelt de digitale løsninger udfordrende, og det retter sig ikke kun imod de offentlige digitale løsninger men også private digitale værktøjer. Grænsen mellem det private og det offentlige har rykket sig på det digitale område og dette har betydning for kompetencerne og organiseringen af medarbejdernes arbejdsområder. Frontmedarbejderne oplever uklarhed ift. hvad de må hjælpe borgerne med og hvad som hører under deres eget fagområde. I visse tilfælde føler medarbejderne heller ikke at de har modtaget den relevante kompetenceudvikling til at hjælpe borgerne.
Kommunale ’personaer’
En del af analysens resultater er blevet omdannet til fire personaer, som repræsenterer de fire fagområder. Hver personer udgør en illustrativ case, hvor en fiktiv person repræsenterer de typiske udfordringer og behov som frontmedarbejderne oplever. Persona’erne er udarbejdet på baggrund af de resultater, som spørgeskemaundersøgelsen har vist samt resultater fra kvalitative interviews. Personaerne skal ikke ses som udtømmende og repræsentative for alle fagområder rundt om i alle kommuner, men de kan være med til at starte og inspirere til en drøftelse ude i organisationerne om, hvilke udfordringer og behov frontmedarbejderne oplever.
